凯撒旅游：单项冠军的精细化管理
在欧洲旅游细分市场单项冠军的成绩背后，个性化的IT系统成为凯撒国际的强劲支撑。

作者：丁娅琳 发布于：2009-8-5

这个夏天，炎炎酷暑，北京凯撒国际旅行社有限公司的热线电话也忙得不可开交，“驴友”们不断打电话进来咨询清凉的欧洲游线路。

凯撒的总经理陈小兵异常兴奋，“我们针对暑期研发的新产品——法意瑞度假之旅、法意亲子之旅等欧洲的黄金旅游线路，尽管这个暑期还处于H1N1的阴影下，但是我们的新产品一上线就热度很高，报名人数很多，很快成团出发，反响不错。”

凯撒每年平均组织4万多中国人去欧洲旅游，这个数字还在持续增长，目前凯撒是中国人去欧洲旅游的细分市场上份额最大的旅行社。

凯撒总经理陈小兵期望能将企业用IT系统管起来，并且提高效率
在去年底的经济危机和今年春天的H1N1的影响下，全球旅游业都受到重创，但这些都挡不住中国游客出境游的激情，中国游客在国际旅游市场上的比例一路上扬，成为拉动国际旅游行业的主要动力。据中国国家旅游局数据，今年1至4月，外国人入境内地旅游人数累计为673万人次，同比下降21.8%。而同一时期， 中国公民出境旅游人数则为1587万人次，比上年同期增长4.6%。而2008年全年，中国出境人数近4600万人次，比2007年增长12%。

据世界旅游组织估计，到2015年，中国将成为世界第4大旅游国，每年输出游客将达1亿人次。

随着中国经济不断向好，中国游客出境游的市场成为一块日益增长的诱人蛋糕。而凯撒用精准的定位、精细的管理打造“带中国人去欧洲”的品牌旅行社，实现了快速成长。

精准定位的单项冠军

2003年以来，凯撒的平均复合增长率达到50%以上，2008年实现5亿多元人民币的销售额。在凯撒，最知名的产品项目是出境旅游中的“带中国人去欧洲”的细分市场。根据欧洲各国使馆统计的数据，凯撒占据这个细分市场上的第一名，在北京市场拥有超过40%的市场份额，在全国市场拥有17%的市场份额。

2003年8月，北京凯撒国际旅行社有限责任公司由德国凯撒旅游集团和保利集团联手对其原有的保利旅行社进行重组并更名而来，经营范围包括入境旅游、国内旅游、出境旅游、旅游电子商务等业务，凯撒旅游集团与境内外5万多家酒店、餐馆、旅游景点、旅行社保持着良好的合作关系。

得益于德国凯撒旅游集团在欧洲多年的积累——这是由华人在德国创立的一家旅行社，经过近20年的经营，已经形成了遍布欧洲的旅游网络。

“正因为凯撒起源于欧洲，并且欧洲完善的旅游网络布局，让我们有独立接待中国人到欧洲旅游的能力，不用像其他一些旅行社那样，在国内组团完毕之后，转给相关的欧洲本地旅行社来接待。”陈小兵介绍。

由于掌握了“带中国人去欧洲”这个完整的旅游产业链，凯撒旅游实现了“包办全程”，保证服务的水准、并实现直接有效的成本控制，其毛利率超出了10%的行业平均水平。

另外，凯撒在中国与欧洲市场上已经实现双向客源交互，既带中国人去欧洲，又带欧洲人到中国，双向包机能顺畅连接尽量不放空，这样一来，运营成本又能大幅度降低。凯撒正准备把这种双向客源交互的模式推广到中美旅行之间、中澳旅行之间。

从目前凯撒的情况来看“带中国人去欧洲”的客源远多于“欧洲人到中国”，陈小兵预计未来三年左右，中国与欧洲之间双向客源交互将达到相对平衡的配比，大约是欧洲人到中国占中国人去欧洲的15%左右。

随着2009年5月1日新《旅行社条例》实施，打破了对旅行社地域的限制，这样一来有利于凯撒向全国各地的扩张。原来凯撒在北京以外市场主要依靠遍布全国的400多个代理商渠道，现在，凯撒可以完善全国直营网点的布局，带更多的国内旅客去欧洲旅游。


不是每个企业都适应标准化软件的，个性化IT服务将成为一种趋势
个性化IT支撑快速成长

随着凯撒业务的快速成长，之前凯撒的IT应用已经很不够用了，只能解决局部的问题——旅游产品研发出来之后在网站上发布，旅客报名、凯撒收客以及结算等一些简单的应用。这并不能管理整个旅行社的完整流程。帮助旅客办理签证、协调接送机、物流等等流程，都需要各个相关人员用电话、传真、电子邮件来一一解决。

陈小兵期望能将企业用IT系统管起来，并且提高效率，但是“旅行社在国内是非常年轻的行当，中国本土的标准化的软件，我们用不上；而因为法律、法规、结算习惯差异非常大，欧美国家旅行社的专用软件，我们也不能用。”陈小兵介绍。

对于凯撒来说，280多名员工中绝大部分是计划调度人员（简称计调）、销售、导游、呼叫中心等，量身定制系统并不是凯撒信息系统部5个员工所能完成的。

陈小兵采用了外包IT服务解决凯撒的个性化需求。“不是每个企业都适应标准化软件的，个性化IT服务将成为一种趋势。”

在凯撒这样的旅行社类企业，不能完全照搬国外的标准软件，因为中国对旅行社业的法规、规章是不同的，凯撒旅游本身比较个性化，相匹配的也是比较个性化的IT服务。

尽管旅行社为所有客户提供的是个性化的服务，但是在其后台，则是由IT系统支持的精细化管理。

在凯撒旅游，工作流程是被严格定义，并且固化在系统里的。比如单就收集客人信息这一项，由于客户资料包括了护照、工作证、订单等很多项目，非常琐碎，现在全部用IT系统管起来之后，效率大幅提升。

另外，以凯撒个性化ERP为核心的IT平台留有许多的接口，以满足凯撒业务未来不断成长随之而来的IT需求，实现灵活可扩展。

凯撒旅游还即将推出一套会员系统，类似于航空公司常旅客系统。每发生一次旅游消费，就可以形成相应的积分，针对积分又建立了相应的兑换和奖励规则。

陈小兵的下一个目标是把凯撒“带中国人去欧洲”积累的经验进行复制，在澳大利亚、美国开拓自己的旅游网络，将这些线路打造成凯撒的招牌产品。